fbpx

  >     >     >   Chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu

Chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu

24 Tháng Tư, 2020

Chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu

Điểm chạm thương hiệu được xem là bất kỳ tương tác hoặc giao tiếp nào được thực hiện giữa doanh nghiệp và khách hàng. Xác định các điểm chạm của khách hàng giúp bạn dễ dàng tạo ra một bức tranh về hành trình mà khách hàng của bạn đi đến thương hiệu. Quá trình này được gọi là lập bản đồ hành trình khách hàng, cho phép bạn hiểu và đồng cảm với khách hàng của mình và khám phá cách để cải thiện trải nghiệm của họ. Trong bài viết này hãy cùng Adsenger tìm hiểu các cách thức xây dựng điểm chạm thương hiệu sao cho hiệu quả nhé!

1. Xác định và cải thiện các điểm chạm hiện có

Để bắt đầu, cần xác định các điểm chạm thương hiệu hiện có. Điều này cần sự nghiên cứu kỹ về hành trình khách hàng, đầu tư cho quản trị và kiểm soát hình thức tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. Khi đã xác định được điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp cần đặt các câu hỏi như: Ấn tượng đầu tiên khi tôi đi qua mỗi điểm chạm là gì? Nó có phù hợp với chiến lược thương hiệu và nhận diện thương hiệu của tôi không? Chúng có khác với điểm chạm của đối thủ không? Nó có thu hút khách hàng mới không? Nó có tác động đến khách hàng hiện tại không? Khách hàng có để lại ấn tượng tích cực về thương hiệu của tôi sau khi tương tác với điểm chạm này không?

19633_touchbrand

Trả lời chuỗi câu hỏi này sẽ cho doanh nghiệp dữ liệu để tạo ra những điểm chạm mới, đặc biệt để tạo ấn tượng với khách hàng ở những điểm có thể họ sẽ bất ngờ nhất trên hành trình tiếp xúc với thương hiệu. Ví dụ, người ta có thể nhìn thấy bộ sưu tập của một nhãn hàng thời trang cho phụ nữ trên một tạp chí ẩm thực thông qua việc tài trợ trang phục biểu diễn tại một sự kiện ẩm thực nào đó.

2. Điểm chạm thương hiệu xuất hiện thế nào

Theo mô hình trải nghiệm của khách hàng, một người tiêu dùng thông thường sẽ trải qua 5 bước:

  • Nhận biết
  • Cân nhắc
  • Mua hàng
  • Ghi nhớ
  • Trung thành

Dựa vào mô hình này, thương hiệu cần xây dựng hệ thống điểm chạm trên 5 cột mốc chính, sử dụng linh hoạt các kênh truyền thông/marketing phù hợp, theo từng bước mà người dùng trải nghiệm thương hiệu/sản phẩm.

Ở giai đoạn “nhận biết”, các kênh truyền thông thường được sử dụng là những kênh có phạm vi tiếp cận lớn nhất như TVC, Social Media.

Giai đoạn cân nhắc là lúc người tiêu dùng sẽ tham khảo ý kiến của bạn bè hoặc chuyên gia, vì vậy thương hiệu cần “tiếp xúc” với người dùng bằng website, review đánh giá trên social media về sản phẩm, hoặc marketing truyền miệng để tạo sự tin tưởng. Một kênh “tiếp xúc” khác cũng đang được đánh giá gây nhiều thiện cảm hiện nay với khách hàng đó chính là quảng cáo màn hình trong xe taxi.
Khi người tiêu dùng đã quyết định mua hàng, điểm chạm với thương hiệu lúc này sẽ là bao bì sản phẩm, không gian trưng bày, các hoạt động hoạt náo hay giao diện website (với thương mại điện tử).

Sau khi mua hàng, người tiêu dùng sẽ đánh giá sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu, và đưa ra phản hồi trên mạng và cho mọi người xung quanh biết. Lúc này , điểm chạm là các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, khuyến mãi, email cung cấp thông tin.

Khi người dùng đã trở thành khách hàng trung thành và tự động lan truyền tích cực về thương hiệu/sản phẩm, điểm chạm lúc này trừu tượng hơn – là hình ảnh của thương hiệu trong tâm trí người dùng khi trò chuyện, chia sẻ.

Brand-Touch-Points-1030x836

Điểm cần lưu ý ở đây là để chạm tới khách hàng, thương hiệu cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và có hệ thống lọc để lập ra bản đồ điểm chạm tốt nhất và tạo trải nghiệm tốt hơn cho họ trên các điểm chạm được lựa chọn.

3. Học từ các “ông lớn”

Apple đặt mục tiêu tạo ra các điểm chạm thương hiệu gây được tiếng vang với khách hàng toàn cầu. Bất kỳ cửa hàng Apple nào cũng là một phòng trưng bày tương tác nhưng lại hoạt động như một “phòng khám” công nghệ với nhân viên luôn có mặt, đi bộ dọc các băng ghế và tìm cách giúp đỡ khách hàng.

Apple cho phép khách hàng đến và dùng thử sản phẩm của họ trong bất kỳ khoảng thời gian nào. Điều này tạo ấn tượng rằng họ cởi mở và trung thực với sản phẩm làm ra, và sẵn sàng cho phép công chúng đến để tự kiểm tra nhưng không có nghĩa vụ phải mua.

Trung thực và tạo ra các ấn tượng đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới là phương thức tạo kết nối bền vững với khách hàng.

Nike là thương hiệu hàng đầu với các sản phẩm chất lượng cao cho khách hàng cùng chiến lược kết nối với công chúng theo những cách mới và năng động. Nike tương tác với khách hàng thông qua liên kết với các tên tuổi thể thao như Michael Jordan, Tiger Woods, Cristiano Ronaldo…

Trên các phương tiện truyền thông, Nike tạo ra các quảng cáo lôi cuốn với ngân sách khổng lồ và khiến công chúng nhận ra họ ngay trong giây đầu tiên. Để kết nối nhiều nhóm đối tượng, Nike luôn trung thực với lời nói và hành động ở mọi thời điểm tương tác với khách hàng.

Còn Starbucks dường như đã tìm thấy chính mình trong trái tim của người tiêu dùng trên toàn thế giới khi trung thành và nhất quán với triết lý kinh doanh. Họ tạo ra không gian thứ ba cho khách hàng với dịch vụ xuất sắc. Mọi khách hàng đều được chào đón bằng nụ cười ấm áp, thân thiện. Tên của khách hàng được viết lên cốc, được gọi trong cửa hàng. Toàn bộ hành trình cá nhân hóa trải nghiệm đó của khách hàng tạo ra chuỗi điểm chạm riêng của Starbucks tại điểm bán.

Trải nghiệm còn được tạo ấn tượng thông qua thiết kế. Sự thoải mái và dễ dàng là các tiêu chí để Starbucks tạo ra bầu không khí thoải mái và quen thuộc cho khách hàng. Và, điều này giống nhau ở mọi quán Starbucks trên khắp thế giới.

Trong suốt hành trình trước, trong và sau khi mua hàng, Starbucks luôn xây dựng một quy chuẩn dịch vụ khiến khách hàng hài lòng. Không chỉ có vậy, khách hàng trung thành với Starbucks còn được giảm giá với thẻ khách hàng thân thiết. Họ sẵn sàng thưởng cho khách hàng để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Lời kết

Quá trình xác định điểm chạm thương hiệu và tạo ra hành trình trải nghiệm của khách hàng rất phức tạp, nhưng hãy cố gắng tạo ra một hành trình đơn giản. Quá trình dẫn đến quyết định mua hàng càng đơn giản thì khách hàng sẽ càng có khả năng mua hàng cao hơn.

Bài viết liên quan

liên minh chiến lược
26 Tháng Năm, 2020

Liên minh chiến lược: doanh nghiệp tham gia được gì?

Liên minh chiến lược (Strategic alliances) được định nghĩa là thỏa thuận giữa các công ty hoặc đối tác để đạt các mục tiêu có lợi ích chung, gia tăng lợi thế cạnh tranh. Đây được coi là chiến thuật hợp lý trong thời đại thay đổi nhanh chóng trong mọi hoạt động từ kinh

tips-viet-cta
23 Tháng Tư, 2020

Tips viết CTA – lời kêu gọi hành động hấp dẫn nhất

Một bài viết Copy muốn thuyết phục được khách hàng cần phải có lời kêu gọi Call to action ( CTA ) thật mạnh mẽ. CTA ở đây lãnh nhiệm vụ như một cú dứt điểm ghi bàn vào tâm trí khách hàng, giúp cho bài viết của ta chiến thắng được tâm lý nghi

game-of-thorne
22 Tháng Tư, 2020

Bài học về kinh doanh và lãnh đạo từ Game of Thrones (GoT)

Game of Thrones (GoT) không chỉ là một bộ phim truyền hình để giải trí, mà là kiệt tác vĩ đại nhất của cốt truyện xuất sắc. Qua 8 năm, xem 8 mùa, có cảm giác như chúng ta già đi với những nhân vật yêu thích. Bằng cách chứng kiến ​​sự phát triển nhân

6-điều-doanh-nghiệp-cần-làm-để-tối-ưu-hoá-quảng-cáo-ngoài-trời
21 Tháng Tư, 2020

6 điều cần làm để tối ưu hoá quảng cáo ngoài nhà

Kỹ thuật số có thể là mới nhất và lớn nhất trong thế giới quảng cáo, nhưng quảng cáo ngoài trời Out of Home là một phương tiện quảng cáo truyền thống duy nhất chứng kiến ​​sự tăng trưởng trong năm qua. Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là chỉ cần chạy một vài

adsengercare_90
15 Tháng Tư, 2020

AdsengerCare_90: Hỗ trợ 90% ngân sách quảng cáo taxi cho doanh nghiệp

AdsengerCare là chương trình phi lợi nhuận do đội ngũ Adsenger thực hiện nhằm hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua mùa bão Covid. Chỉ sau 2 tuần triển khai, chúng tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm tích cực từ cộng đồng. Số lượt đăng ký tham gia vô cùng lớn. Hơn bao giờ

KHI-QUANG-CAO-VA-NGHE-THUẠT-GIAO-THOA
10 Tháng Tư, 2020

Khi quảng cáo và nghệ thuật giao thoa

Nghệ thuật và quảng cáo đã được đan xen kể từ khi bắt đầu tiếp thị hiện đại. Thậm chí nhiều chuyên gia còn nhận định: tiếp thị là gì nếu không phải là biểu hiện nghệ thuật của một thương hiệu và kết nối với một khái niệm (hoặc trong trường hợp quảng cáo, một sản phẩm)?

Dùng-nhân-viên-lan-tỏa-thương-hiệu-Tiết-kiệm-và-hiệu-quả
10 Tháng Tư, 2020

Dùng nhân viên lan tỏa thương hiệu: Tiết kiệm và hiệu quả

Biến nhân viên thành những người lan tỏa thương hiệu là cách thức khá phổ biến đang được nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới áp dụng. Hãy cùng Adsenger tìm hiểu những lợi ích về mặt kinh tế mà các chương trình Social Employee mang lại cho doanh nghiệp qua bài viết sau đây.

truyen-thong-mang-xa-hoi-tu-master-card
9 Tháng Tư, 2020

Bài học từ MasterCard: biến thách thức thành cơ hội truyền thông

Các kênh mạng xã hội có thể trở thành mối nguy cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nhất là khi chúng không được sử dụng đúng cách. Trong bài viết này hãy cùng Adsenger tìm hiểu những bài học truyền thông nào được rút ra từ MasterCard nhé! 1. Thách

hashtag
3 Tháng Tư, 2020

Sự thật về hashtag và cách sử dụng chúng hiệu quả

Hashtag có lẽ không còn là một khái niệm xa lạ với những ai thường xuyên sử dụng mạng xã hội. Nhưng liệu doanh nghiệp đã biết cách sử dụng hashtag để có chiến dịch truyền thông mạng xã hội hiệu quả hay chưa? Cùng tham khảo bài viết này với Adsenger nhé 1. Hashtag

khach-hang-làm-trong-tam
1 Tháng Tư, 2020

Lấy khách hàng làm trọng tâm: từ tuyên bố đến hành động

“Lấy khách hàng làm trọng tâm” thường xuất hiện nhiều trong các tuyên bố chiến lược hay giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để có được văn hoá thực sự “lấy khách hàng làm trọng tâm”, doanh nghiệp cần hành động nhiều hơn là những lời tuyên bố. 1. Định nghĩa thuật

Tăng số lượng khách hàng và tối ưu hiệu quả Marketing với Adsenger

Liên hệ ngay

Hãy gọi điện cho chúng tôi để được trợ giúp.

(+84)985 551 456

từ Thứ Hai – Thứ Sáu, 8:00 sáng – 6:00 chiều

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *