“Lấy khách hàng làm trọng tâm” thường xuất hiện nhiều trong các tuyên bố chiến lược hay giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để có được văn hoá thực sự “lấy khách hàng làm trọng tâm”, doanh nghiệp cần hành động nhiều hơn là những lời tuyên bố.
1. Định nghĩa thuật ngữ “Lấy khách hàng làm trọng tâm”
Đây là một thuật ngữ đã được sử dụng rất lâu nhưng không phải ai cũng suy nghĩ đúng đắn về những lợi ích mà nó đem lại cho doanh nghiệp. Câu hỏi đầu tiên: lấy khách hàng làm trung tâm thực sự là gì?
Điều này phụ thuộc vào từng hoàn cảnh. Phần lớn sẽ sử dụng thuật ngữ này khi đặt khách hàng vào tâm điểm trong mọi hoạt động của công ty. Không kể đến mặt thời gian, bạn cần phải tạo ra giá trị khách hàng và đặt khách hàng lên trước nhất, hơn là chỉ đơn giản tập trung vào khách hàng. Mặt khác, nó còn phụ thuộc vào việc bạn định nghĩa khách hàng như thế nào.
Ngày nay, tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng tăng lên, cùng với đó là hành vi khách hàng đa kênh, chéo kênh. Chúng ta sử dụng “trải nghiệm khách hàng” trong văn cảnh của sự kết nối và/hoặc tích hợp những đầu việc phải làm sao cho khách hàng có được trải nghiệm “mượt mà” nhất có thể. Cuối cùng, người mua có thể tìm thấy thứ anh ta cần theo một cách nhanh nhất, dễ dàng nhất. Làm thế nào để hiện thực hóa điều này? Hãy quan tâm tới điều hướng của website và các tương tác xung quanh trung tâm liên lạc.
2. Lợi ích nào khi lấy khách hàng làm trọng tâm?
Việc nỗ lực để mang lại sự hài lòng cho khách hàng hài lòng sẽ góp phần gia tăng lượng khách trung thành. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí “săn lùng” khách mới và cải thiện tình hình kinh doanh. Nghiên cứu của Deloitte chỉ ra rằng các công ty có văn hóa ưu tiên khách hàng đem lại lợi nhuận tốt hơn 60% so với các doanh nghiệp khác.
Bên cạnh những tác động tích cực tới khách hàng hay tình hình chung của doanh nghiệp, văn hóa này còn là yếu tố giữ chân nhân viên. Trong một nghiên cứu 1.000 người làm việc cho các công ty phục vụ khách hàng của Survey Monkey, 74% cho thấy công việc của họ có ý nghĩa hơn khi công ty có văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm. Nhờ việc có văn hóa này, 83% khẳng định rằng họ sẽ vẫn ở lại cống hiến cho công ty trong 2 năm tiếp theo.
3. Cần hành động thế nào
Để xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm, doanh nghiệp có thể thiết kế hoặc điều chỉnh dựa trên 5 chữ T – với các bước như sau:
- Thiết kế: Văn hoá là một kiến trúc tổng thể, do đó, doanh nghiệp cần thiết kế, lồng ghép “mindset” lấy khách hàng làm trọng tâm vào tất cả các yếu tố vô hình hay hữu hình của doanh nghiệp. 14 dấu hiệu của doanh nghiệp có văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm là một gợi ý để bạn có được những thay đổi cơ bản nhất.
- Tuyển chọn nhân sự: Nếu doanh nghiệp muốn xây dựng văn hóa nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất, họ cần có những tiêu chí riêng cho ứng viên để kiểm tra xem họ có những phẩm chất cần có của một người phục vụ khách hàng hay không. Quá trình tuyển dụng cũng có những bài kiểm tra, câu hỏi phỏng vấn hành vi để tìm kiếm những nhân viên phù hợp với văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm.
- Training (Huấn luyện – Đào tạo): Nhân viên của doanh nghiệp phải được đào tạo định kỳ về văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm. Quá trình đào tạo sẽ giúp nhân viên hiểu được họ cần làm gì, cần thay đổi nhận thức và hành động như thế nào để phù hợp với văn hoá trên.
- Tưởng thưởng: Việc theo dõi và ghi nhận những nỗ lực của nhân viên trong việc thực thi văn hóa hướng đến khách hàng sẽ giúp nhân viên hiểu họ đang được đánh giá dựa trên những thang đo về chất lượng trải nghiệm mà họ mang đến cho khách hàng. Việc nhìn ra các tiêu chí tưởng thưởng là động lực để họ tiếp tục cố gắng để tiếp tục đem lại những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất.
- Truyền thông: Quá trình thực thi văn hoá doanh nghiệp cũng đòi hỏi những nỗ lực truyền thông nội bộ liên tục, giúp nhân viên nhận thức, hiểu và vận dụng khi tiếp xúc với khách hàng.
Lời kết
Lấy khách hàng làm trung tâm không phải là sự ám ảnh thái quá về khách hàng. Nó không giống như đơn thuần gia tăng sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng mà là sự kết nối hài hòa những yếu tố đó. Biết đặt khách hàng vào tâm điểm sao cho đúng đắn là bước đầu để bạn khiến công việc kinh doanh trở nên khởi sắc hơn. Adsenger hiện là đơn vị cung cấp nền tảng quảng cáo màn hình trong xe taxi để mang tới những trải nghiệm khách hàng tốt nhất trong việc xem quảng cáo.
